Médiateurs médicaux et non médicaux désignés par le chef d’etablissement, personnel d’encadrement et de direction
La médiation dans le contexte spécifique de la santé : loi du 26 Janvier 2016, spécificités de la médiation en santé (préparation de la rencontre), obligations légales.
Principes de communication : outils à la disposition du médiateur (les 5 axiomes de la communication interpersonnelle, écoute centrée sur la personne, communication non violente, négociation raisonnée), le conflit (mécanisme de l’escalade conflictuelle, effets de l’escalade sur la relation, moyens de sortie du conflit).
Entrée en médiation : accueil des médiés, fixer le cadre, posture du médiateur, garant du dispositif.
Les différentes étapes du processus de médiation : Le quoi ? Evoquer le passé et les origines du conflit, le pourquoi ? Parler du présent. Le comment ? Commencer à se projeter dans le futur. Le comment finalement ? L’après médiation.
