DEVELOPPER DES ATTITUDES ADAPTEES
- Composantes de la communication verbale et non verbale
- L’écoute active : écoute, reformulation, questionnement
- Réussir son premier contact, avoir un état d’esprit facilitant la communication, savoir se présenter, informer pour rassurer, ne pas utiliser de formules trop familières…
- Accepter l’autre tel qu’il est, se mettre à son service : prendre conscience de sa subjectivité, rechercher le message réel de son interlocuteur et reconnaitre ses besoins sous-jacents
- Faire face aux situations délicates :
- Réclamation, agressivité, bavardage, incompréhension, détresse…
- Savoir refuser une demande sans agressivité et apprendre à négocier
- Chercher une solution plutôt qu’un responsable
COMPRENDRE LES ACTES AGRESSIFS
- Facteurs favorisant l’agressivité : humeur de l’accueillant, inadaptation des réponses reçues…
- Etapes du passage à l’acte agressif : de l’agressivité à la violence
APPRENDRE A GERER SON STRESS
- Mieux comprendre le stress
- Comment éviter le stress : développer un réseau, savoir sur qui s’appuyer, avoir une hygiène de vie adaptée à ses besoins, savoir dire non…
- Que faire en cas de stress ? : respirer, prioriser les urgences, se rappeler ses limites d’intervention, en parler …
ETUDES DE CAS CONCRETS
