Accueil téléphonique en établissement de soins

Durée

1 jour (7 heures)

Public

  • Secrétaires médicales, standardistes…

Objectifs

  • Assurer la qualité de l’accueil des patients tout au long de leur prise en charge
  • Améliorer l’accueil téléphonique grâce à des outils favorisant la communication
  • Etre disponible et à l’écoute des patients
  • Savoir faire face aux situations d’agressivité et de violence et gérer efficacement son stress

Programme pédagogique

DEVELOPPER DES ATTITUDES ADAPTEES

 

  • Composantes de la communication verbale et non verbale

 

  • L’écoute active : écoute, reformulation, questionnement

 

  • Réussir son premier contact, avoir un état d’esprit facilitant la communication, savoir se présenter, informer pour rassurer, ne pas utiliser de formules trop familières…

 

  • Accepter l’autre tel qu’il est, se mettre à son service : prendre conscience de sa subjectivité, rechercher le message réel de son interlocuteur et reconnaitre ses besoins sous-jacents

 

  • Faire face aux situations délicates :
  • Réclamation, agressivité, bavardage, incompréhension, détresse…
  • Savoir refuser une demande sans agressivité et apprendre à négocier
  • Chercher une solution plutôt qu’un responsable

 

 

COMPRENDRE LES ACTES AGRESSIFS  

 

  • Facteurs favorisant l’agressivité : humeur de l’accueillant, inadaptation des réponses reçues…

 

  • Etapes du passage à l’acte agressif : de l’agressivité à la violence

 

APPRENDRE A GERER SON STRESS

 

  • Mieux comprendre le stress

 

  • Comment éviter le stress : développer un réseau, savoir sur qui s’appuyer, avoir une hygiène de vie adaptée à ses besoins, savoir dire non…

 

  • Que faire en cas de stress ? : respirer, prioriser les urgences, se rappeler ses limites d’intervention, en parler …

 

 

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