DEVELOPPER DES ATTITUDES ADAPTEES EN SITUATION D’ACCUEIL
- Composantes de la communication verbale et non verbale :
- Le corps, la voix, la posture, l’attitude, le regard…
- L’écoute active : écoute, reformulation, questionnement
- Réussir son premier contact, avoir un état d’esprit facilitant la communication, savoir se présenter, informer pour rassurer, ne pas utiliser de formules trop familières…
- Accepter l’autre tel qu’il est, se mettre à son service : prendre conscience de sa subjectivité, rechercher le message réel de son interlocuteur et reconnaitre ses besoins sous-jacents
- Faire face aux situations délicates :
- Réclamation, agressivité, bavardage, incompréhension, détresse…
- Savoir refuser une demande sans agressivité et apprendre à négocier
- Chercher une solution plutôt qu’un responsable
COMPRENDRE LES ACTES AGRESSIFS
- Facteurs favorisant l’agressivité : humeur de l’accueillant, inadaptation des réponses reçues…
- Etapes du passage à l’acte agressif : activation, intensification, crise, récupération, stabilisation/détente
APPRENDRE A GERER SON STRESS
- Mécanismes de défense de l’accueillant :
- Toxiques : évitement, banalisation, fausse réassurance, mensonge, dérision…
- Bénéfiques : humour, sublimation, anticipation, introspection…
- Comment éviter le stress : développer un réseau, savoir sur qui s’appuyer, avoir une hygiène de vie adaptée à ses besoins, savoir dire non…
- Que faire en cas de stress ? : respirer, prioriser les urgences, se rappeler ses limites d’intervention, en parler …
CONNAITRE LE CIRCUIT DE L’INFORMATION ET GERER LA CONFIDENTIALITE :
- Savoir quand, à qui et quoi transmettre comme information
- Peut-on transmettre des informations par téléphone ? Par mail ? Par fax ?
