Accueil du public physique et téléphonique

Durée

1 jour (7 heures)

Public

Secrétaires médicales, standardistes…

Objectifs

  • Améliorer l’accueil du public physique et téléphonique en privilégiant l’aspect relationnel
  • Acquérir des outils favorisant la communication
  • Savoir faire face aux situations délicates et gérer efficacement son stress
  • Savoir conserver la confidentialité à l’accueil

Programme pédagogique

DEVELOPPER DES ATTITUDES ADAPTEES EN SITUATION D’ACCUEIL

 

  • Composantes de la communication verbale et non verbale :
  • Le corps, la voix, la posture, l’attitude, le regard…
  • L’écoute active : écoute, reformulation, questionnement
  • Attitudes de l’accueil :
  • Réussir son premier contact, avoir un état d’esprit facilitant la communication, savoir se présenter, informer pour rassurer, ne pas utiliser de formules trop familières…
  • Accepter l’autre tel qu’il est, se mettre à son service : prendre conscience de sa subjectivité, rechercher le message réel de son interlocuteur et reconnaitre ses besoins sous-jacents
  • Faire face aux situations délicates :
  • Réclamation, agressivité, bavardage, incompréhension, détresse…
  • Savoir refuser une demande sans agressivité et apprendre à négocier
  • Chercher une solution plutôt qu’un responsable

 

 

COMPRENDRE LES ACTES AGRESSIFS  

 

  • Facteurs favorisant l’agressivité : humeur de l’accueillant, inadaptation des réponses reçues…
  • Etapes du passage à l’acte agressif : activation, intensification, crise, récupération, stabilisation/détente

 

APPRENDRE A GERER SON STRESS

 

  • Mécanismes de défense de l’accueillant :
  • Toxiques : évitement, banalisation, fausse réassurance, mensonge, dérision…
  • Bénéfiques : humour, sublimation, anticipation, introspection…
  • Comment éviter le stress : développer un réseau, savoir sur qui s’appuyer, avoir une hygiène de vie adaptée à ses besoins, savoir dire non…
  • Que faire en cas de stress ? : respirer, prioriser les urgences, se rappeler ses limites d’intervention, en parler …

 

 

CONNAITRE LE CIRCUIT DE L’INFORMATION ET GERER LA CONFIDENTIALITE :

 

  • Savoir quand, à qui et quoi transmettre comme information
  • Peut-on transmettre des informations par téléphone ? Par mail ? Par fax ?

Calendrier formation Inter-entreprises 2021

Découvrez la programmation des
sessions de formation prévues pour 2021.

Cette formation vous intéresse ?

Vous souhaitez obtenir plus de détails sur la formation avant de vous inscrire ? Remplissez le
formulaire de contact et notre équipe vous renseignera dans les plus brefs délais.

Inscription en ligne disponible !